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医療機関のホスピタリティ・マネジメント【電子版】

榊原 陽子 (著)

出版社
中外医学社
電子版ISBN
 
電子版発売日
2018/02/12
ページ数
146ページ
 判型
B6
フォーマット
PDF(パソコンへのダウンロード不可)

電子版販売価格:¥1,944 (本体¥1,800+税8%)

印刷版ISBN
978-4-498-04840-9
印刷版発行年月
2016/04
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3
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1
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概要

医療機関はサービス業ではありません.求められているのはホスピタリティ(思いやりの心)です.ホスピタリティ・マネジメントを,医療機関で実践する方法を紹介します.

目次

第1部 ホスピタリティマネジメントの実力とは
 ◎1章 医療機関でホスピタリティ・マネジメントが注目される理由
   なぜ、今までの「接遇」ではうまくいかないのか
   医療機関の課題を解決するホスピタリティ・マネジメント
   「思いやりの心」が「信頼」を生み、「信頼」が医療の質を上げる
   「やりがい」と「誇り」が離職率を減らす
 ◎2章 そもそもホスピタリティとは何か
   日本人の知らないホスピタリティ
   サービスとホスピタリティの違い―いいなりになるのが接遇ではない
   意外と知らないマナーとホスピタリティの関係
   ホスピタリティに絶対的な正解はない
   仕事の本質――患者さんの求めるものを知る
   人を喜ばせたければ、己を知り、行動せよ

第2部 ホスピタリティ・マネジメント?温かな組織を育むための仕組みづくり
 ◎1章 マネジメントとは、いったいなんだろう?
   顧客とスタッフの両方が幸せになるための組織づくり
   医療機関は組織づくりという意識が乏しいのはなぜ?
   やる気のない人が残り、やる気のある人が去る不思議な職場
   ホスピタリティ・マネジメントは看護師だけのものではない
 ◎2章 マネジメントの具体的な流れ
   まずはトップダウンで組織が目指すビジョンを明確化せよ
   理想と現実のギャップを把握できていなければ、何もはじまらない
   患者アンケートを鵜呑みにするべきではない
   覆面調査を行うと組織の現状が明らかになる
   コミュニケーションや接遇は安全とつながっている
   ICM組織診断で、組織の現状が見えてくる
   ルールがあれば、組織は良い方向にむかっていく
   クリアできる小さな目標を設定する
   ワンランク上の挨拶キャンペーンをやってみよう
   信頼関係が生まれると、自分で考え行動するようになる
   いいねカードで「いいね!」の花を咲かせよう
   悪い部分ではなく良い部分に注目せよ
 ◎3章 スタッフが安心して働ける仕組みをつくる
   がんばっている人が損をしない評価システムが必要
   理念を共有できない人が辞める事は仕方がないと受け入れる
   評価のルールはみんなで決めよう
   ビジョンを浸透させるためには毎日の落とし込みが大切
   足をひっぱらないためのルールづくり
   クレーマーへの対応は責任者が行うべし
   採用は多面的に評価して、初期投資は惜しまない
 ◎4章 褒められることでやる気が生まれる
   チャレンジすることを称賛する風土を作る
   目的を達成したら必ず褒め讃えることが大切
   感謝の気持ちを伝える仕組みをつくる

第3部 一人ひとりから伝わるホスピタリティ
 ◎1章 患者接遇の5原則
   患者接遇の5原則とは?
   医療従事者も第一印象が命
   理不尽なほどに第一印象を左右する「見た目」の力
   身だしなみのポイントは、「清潔」「調和」「機能的」
   笑顔とアイコンタクトの力、知らずに損していませんか?
   挨拶は信頼関係を深めるための第一歩
   あなたは大丈夫? 意外と見られている立ち振る舞い
   患者さんを疑心暗鬼にさせる職員の立ち振る舞いとは?
   使いこなせば強力な敬語
   気持ちを和らげる話し方のコツ
   喜ばれる言葉の見つけ方
   患者さんの協力を得るためのマジックフレーズ
 ◎2章 ホスピタリティが伝わるコミュニケーションの秘訣
   相手と良い関係を築く秘訣(ストローク)
   肯定的なストロークをどんどん使いましょう
   「察する力」を養う――ホスピタリティは気配り目配り心配り
   話すよりも傾聴することが信頼への近道
   共感を表現することでホスピタリティが伝わる
   わかりやすさも、ホスピタリティ
   苦情を言う人をファンにするステップ
 コラム 待合室を「待たされる」空間から「リラックスできる」空間へ
 コラム 普通の対応と、ホスピタリティ溢れる対応

おわりに