・まえがき
・監修者・著者紹介

【序章　はじめに ～医療者を守るための組織づくり～】
■ハラスメントは構造的な問題である
■「職員安全責任者」として組織的な対応を担う
■ハラスメントへの方針を定めよう

【１章　ペイシェントハラスメントの基礎知識】
■1　ペイハラを巡る現状
■2　ペイハラ対応の必要性
■3　ペイシェントハラスメントの定義と判断方法
■4　ペイハラとカスハラの相違点
■5　ペイハラへの組織的対応の必要性
■6　ペイハラ対応の法的根拠
［コラム］スタッフを巻き込んだペイハラ対応検討の重要性

【２章　ペイハラ事例の検討】
■1　暴言・暴力と執拗なクレーム
［コラム］事実認定は「警告書」や「誓約書」をつくるためにも必要である
■2　密室で起こったセクハラ
［コラム］ペイハラ対応におけるカルテ記載のポイント
■3　在宅医療での患者家族とのトラブル
［コラム］ふじみ野市事件に学ぶ「在宅医療のリスク認識」
■4　スタッフを無断で撮影しSNS上で誹謗中傷する
［コラム］スタッフのネームプレート問題とペイハラ対策
■5　せん妄等による問題行動への安全確保と対応策
［コラム］医療機関におけるマニュアル作成時の注意点
［コラム］「寄り添い」と「安全確保」のはざまで
■6　患者家族による繰り返しの要求
■7　自院以外で治療が困難な患者の問題行動
［コラム］訪問看護・介護における契約関係から学ぶ
［コラム］ペイハラ対応と患者・患者家族に寄り添うことの両立の難しさ

【３章　ペイハラQ＆A】
■1　はじめに

■2　ペイハラ対応のマニュアルの作成・内容・運用に関するQ＆A
Q1　当院にはすでに暴言・暴力対応マニュアルがあるのですが、別途ペイハラ対応のマニュアルを作成する必要はありますか？
Q2　さまざまな企業や自治体がカスハラ対応のマニュアルを公表していますが、それらをベースにペイハラ対応のマニュアルを作成しても問題ないでしょうか？
Q3　トラブル対応のために警察OBを雇用しています。ペイハラ対応は警察OBに任せれば良いですか？
Q4　ペイハラ対応はどの部署が対応すべきですか。例えば、医療安全管理部門をペイハラ対応の担当部署とすることは適切でしょうか？
Q5　当院では、現状は医師個人の判断でペイハラ対応（警告文の発出や診療拒否）が行われています。このような対応方法は変更したほうが良いですか？
Q6　ペイハラ対応のマニュアル策定の機運が盛り上がりません。何から始めれば良いですか？
Q7　結局、どのような言動がペイハラに当たるかわかりません。判断基準の「社会通念」とは、どのように判断すれば良いのですか？
Q8　医師法上の応招義務に違反せずに診療拒否が可能な場合を教えてください
Q9そのほか、ペイハラ対応のマニュアルを作成するにあたって、気を付けるべき点はありますか？
［コラム］ペイハラ対応は医療安全の仕事なのか？

■3 ペイハラ対応の実務に関するQ&A
Q1　ペイハラを繰り返す患者等と対峙する際に、相手方に無断で録音することは問題ありませんか？
Q2　患者等への対応の際、無断で録音や録画されている気がしますが、どのように対応すべきですか？
Q3　患者等からクレームについて書面で回答することを求められたのですが、応じる必要はありますか？
Q4　患者等からクレームについて期限を区切っての回答を求められましたが、期限を守る必要はあるでしょうか？
Q5　患者等から「院長を出せ」「責任者を出せ」「あなたではダメなので担当を代われ」といわれていますが、聞く必要はありますか？
Q6　検査や治療方針について何度説明しても納得してもらえないのですが、どこまで続ける必要がありますか。また、何か対応策はないでしょうか？
Q7　患者等から投与された薬について夜間や休日に何度も説明を求められ、スタッフが疲弊すると同時に、ほかの患者への対応に時間を避けない事態が発生していますが、どうすれば良いですか？
Q8　当院の治療に問題があったケースにおいて、患者および患者家族へ誠心誠意説明してきたのですが、一向に納得してもらえません。説明のたびに謝罪を要求されて出口が見えない状況ですが、相手方が弁護士を立てていないのに、当院のほうが弁護士に依頼することは避けたほうが良いでしょうか？
Q9　説明に納得していない患者等から「殺すぞ」や「無能すぎる。このアホ、バカ野郎！」などといわれましたが、警察に通報しても良いのでしょうか？
Q10　当院で頻繁に暴言を吐いている患者が、スタッフの対応の一部だけを切り出してSNSにアップロードして当院を誹謗中傷しています。どう対応すれば良いですか？
［コラム］マニュアルの実効的な運用の必要性

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・索引