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プロに学ぶ患者接遇【電子版】

患者心理に基づく実践のポイント80

友安 直子 (編集)

出版社
医学通信社
電子版ISBN
 
電子版発売日
2019/08/19
ページ数
148ページ
 判型
B5
フォーマット
PDF(パソコンへのダウンロード不可)

電子版販売価格:¥2,376 (本体¥2,200+税8%)

印刷版ISBN
978-4-87058-067-1
印刷版発行年月
2002/03
ご利用方法
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同時使用端末数
3
対応OS
iOS9.0以降 / Android5.0以降
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同時使用端末数
1
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概要

■患者さんの心理を徹底的に分析して理解を深め,そのうえで部門ごとの具体的応対方法について解説。接遇入門はもちろん,スキルアップにも最適です。

■具体的事例・会話術を随所に散りばめ、接遇のプロに必須の80のポイントを抽出しています。

■患者応対マナーにとどまらない真の患者接遇が身につき,あらゆる場面に実践応用が可能です。

主要目次

●医療場面における患者接遇●患者接遇の基本的考え方●患者の心理と接遇:「専門家」と「病にかかった人」の間にある溝/患者さんの心理●医事課における患者接遇サービス:病院の中の医事課/医事課窓口の役割と応対/電話応対/実践上の注意したいポイント30●看護場面における接遇:看護における接遇とは/今後の医療における看護の位置付けと接遇/看護者が実践する接遇とは●医師部門での患者接遇―インフォームド・コンセントの実施と手順―:ICの概念とその背景/ICの実施とすすめ方/癌診療におけるIC●患者に選ばれる病院は接遇から―他

目次

はじめに

序 章 医療場面における患者接遇

第1章 患者接遇の基本的考え方
  1 患者接遇とはなにか(定義)
  2 患者接遇の対象
  3 接遇の意義:患者さんの声を受けとめよう
  4 接遇が重要視されるようになった背景
  5 患者接遇の特色
     対等な信頼関係/診療契約の意味/情報を守ること/患者さんによる選択と決定/プロセスを通して築かれる信頼関係/良い接遇に欠かせない能力

第2章 患者の心理と接遇
  1 「専門家」と「病にかかった人」の間にある溝
  2 患者さんの心理

第3章 医事課における患者接遇サービス
  1 病院の中の医事課
  2 患者接遇サービスとは
     患者応対への心構え/病院機能に関する表示/患者さんの意見収集の工夫/患者さんのプライバシーの保護と患者さんの権利/外観・アメニティ
  3 医事課窓口の役割と応対
     病院での話し方/感じのいい話し方の原則/外来窓口業務/入院窓口業務
  4 電話応対
  5 実践上の注意したいポイント30

第4章 看護場面における接遇
  1 看護における接遇とは
     看護者にとっての接遇の必要性/接遇の対象者の把握/接遇が必要とされる看護場面と内容
  2 今後の医療における看護の位置付けと接遇
  3 看護者が実践する接遇とは

第5章 医師部門での患者接遇-インフォームド・コンセントの実施と手順-
  1 ICの概念とその背景
     ICの概念/医師と患者の信頼関係の変化/医師の説明を患者さん・家族はどの程度理解しているのか
  2 ICの実施とすすめ方
  3 癌診療におけるIC
     癌を取り巻く一般社会の現況/癌の告知の際,考慮すべき状況/医師と患者さんの家族との
     良好な人間関係/IC担当医に求められる条件/ICの実施内容と進め方,話し方/各臓器癌におけるICに必要なデータとすすめ方/癌終末期でIC

終 章 患者に選ばれる病院は接遇から

参考文献

索引