プロローグ
患者さまに不愉快な思いをさせない「患者さま外来」
患者さんに親身に寄り添う外来も大切
外来診療でリラックス出来てますか？
僕の外来診療　【話し方編】
「じゃあ、死にますか？」
「一緒に死ぬまで頑張ろうぜ」
「僕が新見です」
「今度はいついらっしゃいますか。毎日来てもいいですよ」
「少しはいいですか」
「今度は娘さんにおむつ替えてもらいなさい」
「重いネックレスできるようになったんだね」
「洋服似合いますね」
「患者さま」なんてくそ食らえ
「ＣＴはこんなちっちゃな画面だからね」
「専門家は異常がないと言っているよ」
「これで納得できますか」
「医療に一〇〇％はないですよ」
「僕の家族ならこうします」
「一〇〇人に一人死ぬ」と「今度の手術であなたは死ぬかもしれない」は別
「一〇人中九人は思っていたより楽だと言ってくれますよ」
「何かあれば、また来てくださいね」
「僕には治せません」
「だんだん良くなりますよ」
「若い頃に完全に戻ることはないですよ」
「禁煙できたのかい。僕の前では正直に。ちゃんと診てあげるから」
「何年間連れ添ってるんだい？」
「運動だけで痩せることはないよ」
「ガムを噛んでいる人は診ませんよ。あなたも礼儀を尽くして下さい」
「すべてを今日だけで聞くことは無理。次回また聞いてあげる」
「いわゆる老衰ですね」
「元気になると薬は忘れるもんだよ」
「処方箋の有効期限は四日です」
「このままだとあんた死ぬよ」
「今までで気持ちが良い体重は？」
「一病息災」
話術は芸術
僕の外来診療　【ちょっとしたこと編】
気持ちよくさせるのか、患者と真剣に向き合うのか
患者を待たさない。診療時間より前に始める
時間がかかる患者さんはあとで
ドアを開けて、患者さんを呼ぼう
初診時の問診票は役に立つ
長く話しても患者さんは理解できない
身だしなみはどうする
看護師の勘はあっている
親が一緒に入って来て、喋りまくるのは変
美人には要注意
検査結果は説明し、お持ち帰り
検査結果はあなたのものだけれども、あげられない
患者が自分から話したことは書き留める
紹介状の先生を褒める
薬の説明書や健診の書類は見てあげる
ワルファリンやアスピリンの中止は要注意
一期一会
脈を診る、体に触れてあげる
書類はその場で書く
医者と患者は対等ではない。こちらが医療を施している。当たり前のこと
メモは奪い取って利用する
患者さんが希望した検査はやろう
最初に一番困っていることを言うとは限らない
同じ目線の高さで
一緒にくる人には上手に関係を聞こう
希望は大切。それが無理とわかっていても
マイマウスとマイキーボード
マイチェア
マイミュージック
マイＰＣ
病院内の医師に敬語は変
エレベーターでの心配り
診療行為中の電話は
僕の外来診療　【クレーム対応編】
素直に謝る
同じことが起きない努力をすることを伝える
自分一人で抱え込まない
臭くて診られない
法律的な対処が必要なことも　122
ブランドイメージがすべて
僕の外来診療　【漢方があれば編】
「なにか困ることはありますか」
プラセボ効果の何が悪い
「一緒に有効な漢方薬を探しましょう」
「治る」とは言い切らない
「一日三回適当に飲んで下さい」
「西洋薬は続行ですよ。止めないようにしてください」
「漢方だって副作用はあるよ。何かあったら止めて下さい」
「漢方は養生のひとつ。努力した人に微笑むんだよ」
「そんなに訴えても全部は一度に治せない。何が一番困るんだい」
「困ることを順に言ってごらん」
「なんでも聞いてあげるけれど、まず良くなったことを言いなさい」
「季節によって悪いこともあるよ。一年前と比べてごらん」
「治るにはかかってからの半分の時間がかかることもあるよ」
「漢方でよかったら、いつでも相談に乗りますよ」
「誰も取り合ってくれないんだね。困っているんだね」
「漢方薬はあなたという森全体を治すのですよ」
患者さんに嫌われることも大切
僕の外来診療の変遷
医者になりたての外来診療……外来はDuty
そこそこの医師になっての外来診療……リラックスできない
オックスフォード留学で学んだこと……エリート達の仕草
接遇コースで学んだこと……表面的な味気なさ
ビジネススクールで学んだこと……医療はサービス業
コーチングで学んだこと……患者さんの話を聴いていない
セカンドオピニオン外来で得られたこと……患者はほとんどわかっていない
保険会社の意見書を書いて学んだこと……こんなことでも訴えられる
テレビ番組出演で得られたこと……いいとこ取りされる
漢方に出会ってからの外来……リラックスして患者さんと歩める
運動の素晴らしさを体感してからの外来……養生も大切
おわりに
参考文献